Erfolgreiches Beschwerdemanagement in Hoga und Handel (19948)

Professionelles Beschwerdemanagement macht aus unzufriedenen Kunden loyale Stammkunden. Lernen Sie, Reklamationen souverän zu bearbeiten, passende Wiedergutmachungsmaßnahmen einzusetzen und auch in schwierigen Situationen überzeugend zu kommunizieren. Anhand praxisnaher Fallbeispiele trainieren Sie Ihre Argumentations- und Kommunikationsfähigkeiten und stärken die langfristige Kundenbindung.

Methoden/Inhalte

• Anlässe von Kundenbeschwerden
• Subjektivität der Wahrnehmung, Ursachen für Missverständnisse
• Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
• Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg
• Grundlagen der kundenorientierten Kommunikation
• Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument
• Gesprächs- und Fragetechniken für den richtigen Umgang, die richtige Erfassung von Beschwerden und die erfolgreiche Lenkung des Gesprächs in die positive Richtung
• Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden
• Phasen des Beschwerde- und Reklamationsgesprächs (Annahme, Bearbeitung, Reaktion bzw. Wiedergutmachung, Auswertung und statistische Erfassung und Auswertung, Beschwerdecontrolling und gezielte Informationsnutzung)
• Reaktionstraining auf telefonische, schriftliche sowie persönliche Beschwerden
• Umgang mit Beschwerden in den sozialen Netzwerken

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte mit Kundenkontakt, die Beschwerden professionell bearbeiten, Kundenzufriedenheit steigern und Beschwerdemanagement gezielt zur Kundenbindung und Verbesserung der Servicequalität einsetzen möchten.